アマゾンセラーセントラルのパフォーマンス!『購入者の声』ってなに?『非常に悪い』がついた件。対応すべきこと!

The following two tabs change content below.
在宅収入に取り組む、2児の母。

出産と同時に介護問題も抱えたことをきっかけに、夫婦で会社を辞め、「せどり」からはじめる。

【国内転売・サイトアフィリエイトを中心に】収入の安定と自由時間の確保を追求し、子供の成長を夫婦で楽しめる幸せな時間を大切にしつつ、日々全力で取り組んでます♪

先日、Amazonセラーセントラルアプリの、

『購入者の声』とう項目に、

気になる赤い『1』が表示されていることに気づいた。

 

長年の運営でみたことない。

いつのまにかできていた?のか、

初めて問題が起きたから気づいたのかは、不明。

 

 

『なんだ!なんだ!』

と、いうことで、調べつつ、テクニカルサポートにも確認した記録と対処法。

そして、内容をまとめました。

 

『購入者からの声』とはなんなのか?

 

パソコンで見る場合、

セラーセントラルのパフォーマンスに進み、

その中の『お客様の評価』から、

セラーセントラルアプリでみた『購入者の声』と同様の内容を確認できます。

 

 

こちらからすすむと、

このように、『非常に悪い』がド~ンと目に入ってきます。

 

ここは、購入者からの評価と書かれていますが、

※いわゆる、1~5つ★(星)の数でお客様からつけてもらう評価とは別の話です。

 

今回の『購入者からの評価』の意味するものは、

『出品情報に対する顧客満足度の健全性の内訳』

ようは、

 

販売した特定の商品に対する購入者からの評価。

と、いうことが判明。

 

今回の状況説明

 

表示されていた商品は、

すでに完売しており、

合計9個の販売中、2件が商品に問題があるで返品されてました。

商品は新品です。

 

このように、

記載があるように、

顧客不満足の注文とは、

最終更新日から過去30日間において、

購入者により商品または出品情報に関する問題が報告された商品注文です。

と、あります。

 

この商品は、

大型でジャンルはインテリア系だったのですが、

 

『商品が破損していた』のが2件。

かつ、『商品に一部ヤケ感があるので古い商品なのではないか?』

という声がありました。

 

たしかに、そう言われればですが、

閉店するお店からの買取り商品で、

廃盤の商品でしたので、、、、古いのは確か(^▽^;)

 

しかし、

常に、状態には気をつけていますが、

FBA納品の際には、商品内部の劣化までは、

把握できてなかったのが実情です。

商品破損なら倉庫か配送過程での可能性もあるのではないか?

 

とはいえ、最初の返品は、

『商品が破損している』というものだったので、

私は、その劣化という発想はなく、

返品された商品を、まずは返送して確認しました。

 

するとどうでしょう!!

衝撃的な破損でした。。。もう使い物にはならないです。

 

私がFBAに納品した時は、もちろん粉々ではなかったので、

すぐにAmazonのテクニカルサポートに連絡をして、

『補填対象になるかどうかの調査をお願いしました』

 

結果、

配送業者、倉庫からも破損報告はなかったので却下でした。。。

当然ですが、

うちからFBA倉庫への配送過程でも破損報告はきていません。

 

ここもAmazonの闇でもありますが(笑)

 

お客様が破損していたというなら、

到着した時は破損していたのです!!

 

破損させた現場からの報告がない限り補填はないようです。

※ケースバイケースの気配もありますが。。。(^▽^;)

 

※経験から最近、補填に関しては厳し目にいくようになった感もあります。

 

正直、ここまでなら、

『とっても謎な事件。』

じゃあどこであんな粉々になったんですか???

ってなるのですが、

 

その後の、

もう1件の返品理由で、『商品に劣化の可能性』が浮上したことで、

こちらも潔く反省。

商品に問題がある(可能性が高い)と判断されたということですね。

 

お客様の声で『非常に悪い』がついた時するべきこと。

 

そして、

いさぎよく反省した私は、

特にメールで警告などはこないものの、

 

なにもせずに過ごし、結果、対処しなかった為ペナルティなどがあったら、

たまったもんじゃないので、

 

いつもどおり、サポートにすべきことの確認を行いました。

 

対処しなきゃいけないことは、返品商品の『返送』か『破棄』だけだった。

 

私の場合は、

すでに完売していたのですが、

めんどくさい反省文の提出か?と、思いきや、

想像以上にやるべきことは簡単でした。

 

1.非常に悪いの横の詳細はこちらをクリック!


2.【出品情報の修正】か、【在庫の返送か破棄】の選択

テクサポの方も、

さらっと、在庫がないのであれば、在庫の返送または破棄で進んで手続きをお願いします♪

でした。

と、いうか、そんな対応はすでに【済】なので、

やることは特になかったです。

 

在庫がない場合は、返品された商品を、いつもどおり対応するのみ!

 

まだ販売中の商品在庫がある場合の対処法

 

まだ、商品が販売中の場合は、どういしたらよいか?

これは、【購入者からのコメントの内容により対応が違います】

 

1.今回のわたしのように、商品自体に問題がある内容の場合。

いさぎよく、【販売をやめる】!

ですね。

この場合は在庫の返送して再度同じことがないよう確認をしましょう!

 

2.出品情報に関するコメントの場合は、出品情報の見直し。編集を!

先程の、

上の項目【出品情報の修正】に●をつけてすすみます。

通常商品登録をする【出品情報】のページに行けるので、

そこから編集を行ってください。

 

商品情報に間違いがあるがゆえ、

商品に不満足で返品率があがって【非常に悪い】をもらってる場合もあります。

 

商品情報を修正することで、改善をはかれますので、

【お客様からのコメント】から、どう表現すべきか、

間違った情報は削除など、対応をしてください♪

ほっこり
大切なのは、お客様の返品理由をしっかり分析して、それに合わせた対応をすることですね!   

 

結局、パフォーマンスに影響するのかどうか?

 

一番気になるのってここですよね。

結局、対応はさほど高圧的なものではなかった。

が、しかしきになる【非常に悪い】はまだ消える気配なし。

 

結論!パフォーマンスには関係ないという回答を頂きました。

 

そうなんです。

【FBA注文の場合はパフォーマンスの影響はございません。】

↓↓↓↓↓

【自己配送の場合は影響ございます】ってことですね。

ほっこり

ここは、めちゃくちゃ重要です。

FBA保険ってやつですね。。。

また、

購入者からの評価は基本的に履歴として消えないものになっておりますが
特にパフォーマンスの影響もございませんので、今後の出品の参考にしていただければと存じます。

なんと!履歴は消えないのかぁ~

結構、セラーセントラルのアプリで見ると、

インパクトあって、赤い【1】が消えてほしかったな。。

 

【出品終了】に対して異議申し立てもできる!

 

今回の場合は、

すでに完売していたので【出品終了】の措置もあったとしても影響はないのですが、

 

悪い(オレンジ)、非常に悪い(赤)、

の商品は、出品終了となる可能性があります。

とはいえ、

【購入者からの評価】の内容が、不確定。

納得できないと感じる場合は、

出品に関する異議申し立てを行うことで、

再出品することが可能です。

・配送の問題

・購入者の誤解

・不正なコメント

であるという提示ができれば手段はあるということ。

 

たしかに、今回の件も、

【配送の問題】で、いけないこともなかったとは思いますが。。。

ちょっと労力を考えるとやめときました。

 

【まとめ】反省と、今後意識したいこと

 

結果論ではありますが、

新品未開封であれ、

廃盤の年月が過ぎている商品は注意ですね。

※見た目でわからなかった訳ですが、

石膏ボード素材が内部で劣化してたのだと思います。

 

この出来事が、

まだ、数個であればまだセーフですが、

安いからと大量に仕入れてしまって、

大半が劣化してた場合、

これは、大きな回収作業となり、損失となりますね。

古い商品の状態には注意しましょう♪

結果、想像したよりも対応は必要なかったですが、

今後、十分に注意していこうと思います!

 

以上です!

★ブログランキング!ポチッと応援お願いします★

このブログはブロガー専用テーマ「STORKストーク」を使っています♪




完全無料のゆる~いコミュニティ
『ほっこり倶楽部』

1人で困っていませんか?『あなたの悩みは、誰かの悩み!多くの人の困りごと!』良いか、悪いかは別として(笑)『ゆるっと交流しております』完全無料にて、サークル的なLINEグループやってます♪




コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください

ABOUTこの記事をかいた人

在宅収入に取り組む、2児の母。

出産と同時に介護問題も抱えたことをきっかけに、夫婦で会社を辞め、「せどり」からはじめる。

【国内転売・サイトアフィリエイトを中心に】収入の安定と自由時間の確保を追求し、子供の成長を夫婦で楽しめる幸せな時間を大切にしつつ、日々全力で取り組んでます♪